Professionnels de santé : 8 bonnes pratiques pour savoir dire “non”

Lors du Medaviz Live du jeudi 16 mai, nous avons reçu Kristel Blandin, coach pour dirigeants et préparatrice mentale pour les athlètes de haut niveau. Pour gérer plus facilement les situations potentiellement conflictuelles, elle nous partage l’importance d’avoir confiance en sa propre expertise et de créer une bonne relation avec les patients.

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1. Proposer une autre consultation 

Il arrive parfois que le patient vienne en consultation avec de nombreux motifs. 

Si vous estimez qu’il sera difficile de tout résoudre en une seule consultation, vous pouvez décider ensemble des motifs les plus urgents à traiter et lui proposer de voir le reste dans une autre consultation car cela mérite un temps “dédié”.

2. Établir une relation de confiance avec votre patient

Il peut être intéressant d’utiliser la méthode des 4×20.

• 20 premières secondes

Les 20 premières secondes sont celles où l’on se voit. Vous accueillez votre patient et il s’installe dans votre cabinet. Grâce à la communication non verbale, vous voyez immédiatement dans quelles dispositions il se trouve et quelle va être l’ambiance de la consultation. C’est un moment important pour adapter votre posture (rassurante, dynamique, protectrice,…)

• 20 premiers gestes

Voici quelques bonnes pratiques pour avoir des gestes qui donnent confiance : 

– Décroiser bras et jambes, c’est une forme d’accueil et de mise en relation avec l’autre.
– Avoir une posture droite et solide, vous donnerez confiance à votre patient. Il comprendra qu’il peut s’appuyer sur vous.
– Entrer en connexion avec lui via le regard, les yeux sont le miroir des émotions.

• 20 premiers mots 

• Adopter une voix claire et assurée.
• Utiliser un vocabulaire simple et compréhensible par votre patient en le laissant intervenir s’il le souhaite.
  
• 20 premiers centimètres 

Ce sont les 20 centimètres qui vous séparent de votre patient lorsque vous allez à sa rencontre.

Laisser à votre patient son espace vital afin qu’il se sente à l’aise. Regardez-le dans les yeux pour lui montrer votre assurance et gagner sa confiance.

Ces quatres étapes sont primordiales afin de donner la meilleure image possible de vous et de votre cabinet. Si cette prise de contact est réussie, le patient sera plus en confiance et donnera plus de valeur à votre diagnostic par la suite. Il lui sera plus facile d’accepter votre décision en cas d’objection à ses demandes.

3. Afficher son diplôme

Rendre son diplôme visible dans le cabinet permet d’affirmer son expertise et de reconnaître sa valeur. Rappelez-vous que vous avez de nombreuses années d’études, que ce soit grâce à l’affichage sur les murs de votre cabinet ou en arrière-plan de votre téléconsultation.

 4. Être empathique mais non compassionnel

Il est essentiel de déterminer l’état émotionnel de votre patient (peur, colère, tristesse, joie) dès son arrivée au cabinet pour s’adapter à lui au mieux.

Votre empathie permettra au patient de se sentir écouté et compris. Il sera plus facile de dire non et de l’expliquer ensuite.

Attention, l’empathie est différente de la compassion (cum passus = souffrir avec). Grâce à l’’empathie, vous comprenez la souffrance du patient mais en gardant votre regard professionnel.

5. Écouter activement en prenant des notes 

1. Prendre des notes 

C’est le moment de reformuler et d’affirmer au patient que vous l’avez bien écouté. Il est possible de faire quelques pauses afin de regarder son interlocuteur en acquiesçant de la tête lorsqu’il ajoute un complément d’information. Le fait de prendre des notes allège la charge mentale et rend l’esprit plus clair. 

2. Montrer un réel intérêt pour ce qu’il vous dit

Même si le patient raconte quelque chose qui n’a pas d’importance pour votre diagnostic, il est bon de l’écouter malgré tout afin qu’il se sente plus en confiance.

3. Traiter les objections plus facilement

Si le patient émet des objections sur ce que vous lui prescrivez, vous pourrez les traiter plus facilement grâce à votre prise de notes en amont.

6. Utiliser la méthode DESC

Cette méthode est efficace pour dire non au patient de façon à ce qu’il comprenne parfaitement comment vous en êtes venu à la conclusion que vous lui apportez. Pour cela, il faut établir une relation de confiance mutuelle avec votre patient. Vous devez être sûr de vous, car vous êtes l’expert et des recherches sur internet ne peuvent pas remplacer une dizaine d’années d’études.

Voici le processus avec un exemple concret :

1. Décrire les faits

“Vous avez mal au genou gauche depuis hier soir à la suite d’une chute en vélo.“

2. Exprimer son ressenti lors de l’auscultation

Vous devez être affirmatif en exprimant ce que vous voyez : 

“La palpation de votre genou conforte mes premières impressions. L’examen est très rassurant, le testing des différentes structures est tout à fait normal. Votre douleur est due à XXX.“

3. Spécifier afin de suggérer la solution

Cette solution doit être comprise de vous et du patient et votre prescription en adéquation avec votre diagnostic afin que le patient la comprenne et n’ait pas le souhait d’aller à l’encontre de celle-ci. 

“Il n’y a pas besoin de faire d’examen d’imagerie, cela ne nous apportera rien de nouveau…”

4. Conclure et décrire les conséquences positives pour chacun d’entre vous

Si toutes les étapes précédentes ont bien été réalisées, les deux parties seront satisfaites du résultat. Même si vous rejetez la demande initiale du patient, il comprendra votre objection car vous lui aurez permis de comprendre comment vous en êtes arrivé à cette conclusion.

“Pour favoriser la récupération, mettez de la glace pendant quelques jours et laissez-le un peu au repos. Si la douleur persiste plus de XX jours, n’hésitez pas à reconsulter.“

7. Regarder la caméra lors des téléconsultations

Regardez l’objectif de la caméra lorsque vous êtes en téléconsultation pour que votre patient ait bien l’impression que vous le regardiez. 

Petite astuce : vous pouvez coller un sticker “Smiley” juste à côté de l’œil de votre caméra pour penser à la regarder. Cela va renforcer son impression d’être écouté, ce qui améliorera la qualité de communication et de confiance entre vous. Vous pouvez aussi “détacher” l’image de votre patient et la glisser juste sous l’objectif de votre caméra.

Quant à votre logiciel de téléconsultation médicale, vous savez lequel choisir !

8. Dire ce que vous faites lors des téléconsultations 

Lors des téléconsultations, le patient peut avoir le sentiment que vous n’êtes pas à 100 % présent pour lui. Par exemple, si vous êtes en train de prendre des notes, dites-le au patient pour qu’il n’ait aucune suspicion sur le fait que vous êtes penché sur votre téléphone ou que vous ne l’écoutez pas.