Avec la circulation libre et rapide de l’information sur Internet, la gestion de la e-réputation est devenue cruciale pour les professionnels de santé.
La e-réputation, ou réputation numérique, regroupe tout ce qui fait l’image d’une personne sur Internet. En tant que professionnel de santé, une e-réputation positive est indispensable pour maintenir une relation de confiance avec ses patients.
- Googlez-vous régulièrement
- Utilisez des outils de surveillance
- Adoptez une approche proactive vis-à-vis des critiques
- Engagez vos patients tout en respectant la déontologie médicale
- Faites supprimer un avis en ligne
1. Googlez-vous régulièrement
Pour mieux gérer votre e-réputation, la première étape est de savoir ce qui se dit de vous en ligne. En cherchant régulièrement votre nom sur un moteur de recherche, vous pouvez repérer rapidement d’éventuelles critiques et vous mettre à la place d’un patient qui recherche des informations vous concernant.
2. Utilisez des outils de surveillance
Certains outils comme Google Alerts peuvent vous aider à rester informé des nouvelles mentions de votre nom associées à votre pratique médicale. Le but étant de vous permettre d’agir rapidement en cas de commentaires négatifs.
Pour cela, il vous suffit de saisir le ou les termes de recherche pour lequel(s) vous souhaitez recevoir des notifications, puis cliquer sur « créer une alerte » en ajustant les paramètres selon vos besoins : fréquence, sources, langue, région? etc.
3. Adoptez une approche proactive vis-à-vis des critiques
Ne laissez pas les critiques non adressées. Au contraire, il est préférable de répondre de façon professionnelle et constructive, en proposant des solutions lorsque c’est possible.
Vous pouvez par exemple commencer par remercier l’auteur pour son retour, puis reconnaître le problème soulevé et proposer une solution ou une invitation à discuter plus en détails tout en faisant preuve d’empathie. L’idée est ici de désamorcer toute escalade agressive et, pourquoi pas, de demander au patient d’enlever son avis négatif.
Voici un exemple de réponse : “Cher patient, je vous remercie d’avoir pris le temps de partager votre expérience. Je suis sincèrement désolé pour l’attente inhabituelle lors de votre dernier rendez-vous. Nous nous efforçons d’assurer le respect des horaires, mais des urgences peuvent parfois provoquer des retards. Nous travaillons sur des solutions pour minimiser ces désagréments à l’avenir. N’hésitez pas à me contacter directement au cabinet pour que nous puissions en discuter et vous apporter les précisions nécessaires.”
4. Engagez vos patients tout en respectant la déontologie médicale
En France, le fait de demander à ses patients de mettre des avis en ligne est délicat et doit être abordé avec prudence. Le Conseil National de l’Ordre des Médecins (CNOM) rappelle à ce sujet que toute forme de publicité est interdite. Le médecin est incité à faire preuve de discrétion dans sa communication en ligne.
Concrètement, un médecin peut informer ses patients de l’existence de plateformes d’avis en ligne mais il doit éviter de les inciter directement à laisser des avis positifs. Pour y voir plus clair, le CNOM a mis en ligne un guide pour préserver sa e-réputation.
5. Faites supprimer un avis en ligne
Si vous avez constaté un avis négatif sur Google, il existe des procédures pour demander sa suppression. Certains critères peuvent permettre d’accéder à cette procédure, en particulier si l’avis est diffamatoire, hors sujet ou qu’il viole la vie privée.
Si c’est le cas, le professionnel peut signaler cet avis directement via l’interface Google My Business ou le compte Google associé à la fiche de l’établissement. La demande sera alors évaluée par Google, qui décidera de sa conformité avec ses directives et de la possibilité de retirer l’avis. Si vous avez des difficultés pour faire supprimer votre fiche Google, n’hésitez pas à solliciter votre assurance Responsabilité Civile Professionnelle (RCP) : ils ont souvent une cellule juridique qui peut vous soutenir. Retrouvez toutes les informations sur cet article de Medaviz.
Psychiatre-addictologue, diplômée en victimologie. Après des études à l’université de Besançon, Claire se passionne pour les nouvelles technologies et se lance dans la télémédecine et le journalisme médical en 2015. Elle collabore avec Medaviz depuis ses premiers pas.
Vous pouvez retrouver la déclaration des liens d’intérêts de l’auteur du texte ici.
