Découvrez 5 exemples concrets d’écoute active

L’écoute active est un outil incontournable qui permet d’être pleinement attentif au patient, de désamorcer les tensions et d’améliorer la qualité des soins. Des techniques concrètes, comme la reformulation, les questions ouvertes et le langage non-verbal, peuvent être adaptées à différents types de patients : anxieux, agressifs, bavards et sceptiques, pour mieux répondre à leurs besoins spécifiques et optimiser leur prise en charge.

Que vous soyez en cabinet ou en téléconsultation, l’écoute active vous aidera à créer un environnement plus serein, affiner vos diagnostics et renforcer l’adhésion des patients. 

L’écoute active est bien plus qu’un simple entretien. Elle consiste à être pleinement attentif à votre patient, à comprendre ses préoccupations et à lui montrer que vous êtes engagé dans la conversation. Cette technique est particulièrement utile pour instaurer un climat de confiance, apaiser les tensions et améliorer la qualité des soins. Mais comment l’appliquer concrètement en consultation, que ce soit en présentiel ou en téléconsultation ?

Pourquoi pratiquer l’écoute active avec vos patients ?

L’écoute active est une compétence essentielle qui peut faire la différence dans votre relation avec vos patients. En la pratiquant, vous ne faites pas seulement preuve de professionnalisme, mais vous contribuez également à améliorer leur prise en charge :

• Créer une relation de confiance : en montrant à vos patients que vous les écoutez vraiment, vous renforcez leur confiance. Ils se sentent compris et sont plus enclins à partager des informations intimes et cruciales pour leur prise en charge.
• Améliorer la qualité du diagnostic : une écoute attentive permet de mieux cerner les symptômes et les préoccupations, améliorant ainsi le diagnostic et la prise en charge.
• Apaiser les tensions : face à un patient anxieux ou frustré, l’écoute active peut désamorcer les situations tendues et créer un environnement plus serein.
• Renforcer l’adhésion au traitement : un patient qui se sent écouté et compris est plus susceptible de suivre scrupuleusement les recommandations que vous lui faites.

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Découvrez 6 exemples concrets d’écoute active

L’écoute active ne se limite pas à hocher la tête pendant que votre patient parle ! Voici des techniques concrètes pour la mettre en pratique, pour vos consultations en présentiel ou vos téléconsultations :

1. Reformulez

Répétez ce que votre patient vient de dire avec vos propres mots pour montrer que vous avez bien compris. 

Par exemple : « Si je comprends bien, vous ressentez une douleur au niveau de l’épaule depuis une semaine, c’est bien cela ? ».

2. Posez des questions ouvertes

Encouragez votre patient à s’exprimer davantage en posant des questions qui nécessitent plus qu’un simple « oui » ou « non ». 

Par exemple : « Pouvez-vous me décrire comment cette douleur impacte votre quotidien ? ».

3. Montrez de l’empathie

Exprimez votre compréhension de la situation du patient en validant ce qu’il décrit. 

Par exemple, une phrase simple comme « Je comprends que cela soit très difficile pour vous » peut faire toute la différence. 

4. Utilisez le langage non verbal

Maintenez un contact visuel et adoptez une posture ouverte en évitant de croiser les bras. Ces gestes montrent à votre patient que vous êtes attentif et disponible.

5. Prenez des notes, mais restez présent

Il est important de noter les informations clés, mais sans perdre le contact visuel trop longtemps quand vous écrivez. Vous montrez ainsi que vous êtes toujours engagé dans l’écoute.

Les particularités de la téléconsultation

Pour être dans les bonnes conditions, assurez-vous d’être dans un endroit calme, votre patient doit sentir que vous êtes entièrement disponible pour lui, même à distance. 

Adoptez une posture droite et regardez la caméra pour simuler le contact visuel. 

Pour compenser l’absence d’une partie de votre corps, il est encore plus important de ponctuer la conversation avec des phrases comme « Je vous écoute » ou « Je comprends ». 

Quand vous prenez des notes, n’hésitez pas à bien préciser ce que vous faites car votre patient ne le voit pas.

Comment gérer différents types de patients grâce à l’écoute active ?

Le patient anxieux 

Ce type de patient a besoin d’être rassuré. Utilisez un ton de voix calme, reformulez ses préoccupations pour montrer que vous les avez bien comprises, et donnez-lui des informations claires et détaillées. Rassurez-le sur les incertitudes en encourageant ses questions pour clarifier ses doutes.

• « Je comprends que vous vous sentiez inquiet. Parlons de ce qui vous inquiète le plus. »
• « Je vais tout vous expliquer étape par étape pour que vous sachiez exactement ce qui se passe. »
• « Prenons quelques respirations profondes ensemble avant de continuer. »

Le patient agressif 

Face à un patient en colère, gardez votre calme et écoutez sans interrompre. Reformulez ses propos pour désamorcer la situation et montrez que vous comprenez ses frustrations. Utilisez des phrases empathiques puis essayez de recentrer la conversation sur la résolution du problème. S’il est particulièrement agressif, il peut être utile de lui proposer une pause ou d’impliquer un tiers.

• « Je comprends que vous soyez frustré. Parlons-en pour trouver une solution. »
• « Je veux vraiment vous aider, mais nous devons nous parler calmement. »
• « Je suis ici pour vous écouter. Expliquez-moi ce qui ne va pas. »

Le patient bavard

Certains patients peuvent avoir tendance à se lancer dans un monologue difficile à interrompre. Annoncez alors la durée de la consultation dès le début pour établir des limites claires. Utilisez des questions fermées (réponse « oui » ou « non ») pour recentrer la discussion sur les aspects les plus pertinents, tout en montrant que vous êtes attentif(ve) à ce qu’il/elle dit. Vous pouvez aussi utiliser le langage non-verbal, comme une main posée sur le bras, pour recentrer la discussion.

• « C’est intéressant, mais concentrons-nous sur ce qui vous inquiète le plus aujourd’hui. »
• « Nous avons un temps limité, donc j’aimerais que nous priorisions les sujets. »
• « Je vous écoute, mais pour nous assurer de ne rien oublier, pourriez-vous me dire quel est votre principal problème aujourd’hui ? »

Le patient sceptique 

Ce type de patient a besoin d’être convaincu pour vous faire confiance. Prenez le temps de lui donner des explications claires, basées sur la science, et répondez à toutes ses questions. Soyez transparent(e) sur les incertitudes ou les limitations concernant les traitements, et impliquez-le activement dans la prise de décision.  

• « Je comprends vos préoccupations. Permettez-moi de vous expliquer en détail pourquoi je recommande cette option. »
• « Les études montrent que ce traitement est efficace dans la majorité des cas, mais discutons des alternatives si vous avez des doutes. »
• « Je suis ici pour répondre à toutes vos questions. Qu’aimeriez-vous comprendre davantage sur ce traitement ? »