Alors que 89 % des Français sont connectés à internet et 39 millions utilisent les réseaux sociaux, l’e-réputation professionnelle est devenue un enjeu sociétal. Souhaitant répondre aux interrogations de sa communauté de praticiens, Medaviz a invité Julien Vervel, Co-fondateur de l’agence HealthCie, première agence spécialisée dans l’e-réputation médicale.
Après avoir exercé pendant près de 4 ans comme Infirmier sur le Pôle Universitaire du CHU de Bordeaux, il reprend un Master de Direction des Établissements de Santé en 2018 avant de créer www.healthcie.fr.
Jeudi 29 avril, il a répondu aux questions des professionnels de santé, lors du Medaviz Live consacré à l’E-réputation médicale.
Medaviz : Qu’est-ce que l’e-réputation médicale ?
Julien Vervel : La notion de réputation numérique est apparue dans les années 2000, lorsque des chercheurs américains ont étudié les liens entre les évaluations et les enchères déposées sur le site eBay.
Aujourd’hui, 89 % des Français utilisent internet et nous estimons que deux patients sur trois parcourent les avis des internautes avant de choisir le professionnel de santé avec lequel ils souhaitent consulter. Selon une récente étude publiée par Bright Local, les chirurgiens, les dentistes et les médecins généralistes sont désormais les plus exposés aux questions liées à l’e-réputation. Si les patients ne disposent pas toujours des compétences nécessaires à l’évaluation des praticiens, ils s’expriment de plus en plus sur le web. L’e-réputation est donc une notion à intégrer dans la pratique médicale.
Elle se définit aujourd’hui comme l’opinion commune d’une entité, d’une personne morale ou physique et représente l’image que renvoie un praticien ou un cabinet médical.
Medaviz : Comment utiliser les réseaux sociaux ?
Julien Vervel : L’art du community management consiste à mettre en place des actions pour promouvoir un produit ou un service à travers les réseaux sociaux, tout en animant une communauté. Il ne s’agit pas simplement de prévoir des posts et de les publier sur les réseaux sociaux. Il faut également répondre aux interrogations de votre audience. En outre, le community management doit être complètement intégré dans une stratégie globale de communication, ces pratiques étant de plus en plus répandues, je pense notamment à la chirurgie dentaire ou à la chirurgie esthétique par exemple.
Il faut choisir les réseaux sociaux en fonction de la tonalité des discours et du message que l’on veut véhiculer. Tous les réseaux sociaux ne s’adressent pas à la même cible. On pourrait développer une file active en utilisant Instagram et Facebook. A contrario, Linkedin et plutôt un réseau social BtoB, orienté pour développer un positionnement de Key opinion leader et renforcer son expertise auprès de ses confrères ou consœurs.
Medaviz : Quels sont vos conseils pour gérer les réseaux sociaux ?
Julien Vervel : Je peux vous partager cinq conseils pour communiquer sur les réseaux sociaux. Le premier est de choisir les réseaux les plus adaptés à votre activité et à votre objectif. Le deuxième conseil serait de bien comprendre et de bien répondre aux besoins de votre audience. Il s’agit de proposer un contenu qualitatif ou informatif, puisque je rappelle que la publicité pour les professionnels de santé n’est pas autorisée. Il faut également savoir varier vos contenus et créer de l’interaction avec votre communauté en partageant des bouts de votre quotidien. C’est ce qui fonctionne le mieux sur les réseaux sociaux. Vous devez par ailleurs définir votre stratégie, planifier vos publications en restant régulier. C’est un peu la clé du succès. Dernier conseil, restez authentiques dans le discours que vous allez donner en respectant votre ligne éditoriale, celle que vous devez définir avant de vous lancer. C’est ce qui va générer une communauté plus forte et surtout plus engagée.
Medaviz : Et Google ?
Julien Vervel : Je vais vous parler de Google My Business. C’est un outil de Google qui permet de créer une fiche pour booster le référencement local d’un cabinet sur Internet. Elle va également répertorier géographiquement le cabinet médical dans Google Maps. C’est très important puisque les internautes vont principalement chercher sur internet les horaires d’ouverture et l’itinéraire pour se rendre dans un cabinet. Le plus important est ensuite d’optimiser la fiche Google en la complétant, pour qu’elle remonte dans les algorithmes.
Parmi les chiffres clés de Google, notons que 77 % des patients consultent les avis en ligne avant de choisir un praticien et 83 % des Français font davantage confiance aux avis en ligne qu’à la publicité traditionnelle. C’est une réalité qui sera de plus en plus marquée avec les générations “full digital” qui arrivent.
Medaviz : Peut-on supprimer un avis Google ?
Julien Vervel : C’est une question que l’on me pose tout le temps ! La réponse est oui, mais attention. Oui, il est possible de faire un signalement auprès de Google. Cependant, pour obtenir gain de cause, l’avis doit être soit injurieux, soit diffamatoire, soit publicitaire, soit en conflit d’intérêt, soit il doit inciter à la violence ou à la haine. S’il n’entre pas dans ces cas de figure, ce sera quasiment impossible de le faire supprimer. Le mieux c’est d’être entouré(e), ce que nous faisons avec notre réseau d’avocats.
Il est en effet essentiel de prendre en compte et de répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, pour montrer aux futurs utilisateurs que leur praticien est à l’écoute, ce qui va aussi faire remonter le référencement naturel du cabinet. Il est recommandé d’adopter un ton courtois, d’attendre un peu s’il le faut pour répondre à certains avis, tout en respectant idéalement un délai de 48 heures. Il est tout à fait envisageable de gérer un conflit en proposant un contact par mail ou par téléphone avec le patient. Enfin, les avis peuvent concerner l’expérience globale au sein du cabinet, au-delà de la consultation. Il est intéressant de les utiliser pour améliorer la qualité d’accueil par exemple.
Medaviz : Quels sont les enjeux de l’e-réputation médicale ?
Julien Vervel : Dans un monde ultra-connecté, en pleine digitalisation du système de santé, les informations concernant les praticiens sont accessibles par l’ensemble des internautes, dans votre ville et partout sur le globe. Ces éléments vont ainsi modeler la réputation numérique des médecins et des cabinets médicaux. Je partage souvent la citation de Warren Buffet : “Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour l’anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment.”
Les bénéfices d’une e-réputation maîtrisée, se traduisent par la possibilité d’améliorer au fil du temps l’image d’un médecin ou de son cabinet. À l’opposé, ce qui est le plus craint, c’est la diffusion rapide et parfois brutale d’éléments qui peuvent nuire durablement à un professionnel de santé.
Savoir utiliser les ressources internet permet donc de gérer sa notoriété et de participer à l’information thérapeutique des patients. Le tout est de rester éthique et déontologique dans sa communication.
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Forte de plusieurs expériences en Gestion de projets Marketing & Parcours client, autant en startup que dans des grands groupes, Clara apporte ses compétences stratégiques et opérationnelles à Medaviz.
