Katia Joneaux, Responsable Innovation et Prévention Santé pour la Mutuelle Ociane Matmut, explique comment la téléconsultation et l’e-santé s’inscrivent dans une stratégie d’innovation globale.
Une stratégie innovation et services innovants
Ociane Matmut est une complémentaire santé, notre rôle premier est donc de financer les dépenses de santé des adhérents. Notre rôle est aussi de contribuer à améliorer l’accès aux soins de nos adhérents, notamment dans les déserts médicaux et de trouver des moyens pour qu’ils vivent le plus longtemps possible, en meilleure santé.
L’innovation est au cœur de ces objectifs. C’est une culture interne, qui s’est matérialisée il y a 7 ans avec la création d’une direction innovation au sein de notre société et qui est maintenant présente à tous les niveaux (marketing produit, digital, expérience client, etc.). Ce sont des services à forte valeur ajoutée, comme la téléconsultation par exemple.
La téléconsultation pour fidéliser
La téléconsultation est l’un des services que nous proposons. Nous avons commencé à nouer des partenariats avec des acteurs comme Medaviz, pour innover en santé. Nous proposons la téléconsultation depuis 2015 en inclusion dans nos contrats et nous avons été l’une des premières mutuelles à la proposer, parce que nous étions convaincus de son utilité pour nos adhérents, lorsqu’ils n’arrivent pas à joindre leur médecin traitant le soir, la nuit ou le week-end. Cela permet aussi de désengorger les services d’urgences des hôpitaux. Pour nous, la téléconsultation est également un véritable levier de fidélisation, notamment grâce à un score de satisfaction très élevé de 4,6/5.
Au moment du premier confinement, nous avons poussé ce service auprès de nos adhérents en matière de communication, puisque les patients avaient peur de se rendre dans les cabinets médicaux. Les chiffres d’utilisation ont explosé et ont permis de démocratiser la téléconsultation. C’est désormais un service utilisé à 30 % pendant les week-ends, donc il joue son rôle. Nous estimons l’usage par 60 % de femmes et 40 % d’hommes, pour une moyenne d’âge globale de 48 ans. Le praticien le plus demandé reste le médecin généraliste, à hauteur de 80 % et parmi les spécialistes, la pédiatrie est consultée en premier, puis les psychologues et les gynécologues.
Aujourd’hui, la téléconsultation n’est presque plus une innovation pour nous. Elle est dans l’offre santé et doit être une garantie des contrats. Nous cherchons cependant à innover davantage avec la téléconsultation, à établir quel peut être son rôle dans des actions de prévention. Nous proposons d’autres services, également en inclusion dans notre offre santé. Nous ne souhaitons pas déployer un nombre pléthorique de services, mais uniquement ceux dont nous sommes convaincus.
La prévention au cœur de l’innovation
La prévention est le nouvel enjeu au cœur des travaux que nous menons actuellement : comment concilier l’horizon nécessairement long de la prévention quand les contrats santé sont résiliables à tout moment ?
C’est pourquoi, chez Ociane Matmut nous développons depuis 5 ans des partenariats orientés sur l’innovation et la prévention, inclus dans nos contrats. Nous avons également des réflexions en cours, plutôt BtoB, qui utiliseraient le levier de la prévention. Toutefois, nous manquons d’informations et d’accès aux données de santé, ce qui constitue un frein pour mener des actions de prévention santé ciblées.
Directrice communication et affaires publiques & entraîneur sportif. Après un Master II en Géopolitique des enjeux frontaliers, Emilie oriente son parcours vers la communication institutionnelle et le marketing. Experte en stratégie et gestion de crises, elle rejoint Medaviz en 2019.
